Customer Centricity – Kundenzentrik ·

Customer Centricity: Was nutzt die Kundenorientierung Unternehmen?

Kundenorientierte Unternehmen sind diejenigen, die die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden verstehen. Sie wissen, was sie tun und warum sie es tun. Auch haben kundenorientierte Unternehmen einen Vorteil gegenüber ihren Konkurrenten, weil sie wissen, was die Kunden wollen, und alles tun, um sie zufriedenzustellen.

Was ist Customer Centricity?

Kundenorientierung ist ein wichtiger Aspekt der Unternehmensstrategie und ein wichtiger Bestandteil der Führung eines erfolgreichen Unternehmens. Es ist ein Konzept, das von Unternehmen verlangt, ihre Kunden an die erste Stelle zu setzen und sich darauf zu konzentrieren, wie sie das Kundenerlebnis verbessern können.

Es geht darum, eine kundenorientierte Organisation zu schaffen, indem sichergestellt wird, dass die Strategien und Massnahmen der Organisation auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtet sind. Die Idee ist, Kunden das zu geben, was sie wollen, und nicht das, was sie ihrer Meinung nach brauchen. Dazu gehört, dass Du sicherstellst, dass Deine Produkte und Dienstleistungen den Kundenbedürfnissen entsprechen, dass Du einen hervorragenden Service bietest und dass Du Kunden über neue Entwicklungen in Unternehmen auf dem Laufenden hältst.

Customer Centricity Definition

Customer Centricity ist eine Unternehmensstrategie, die den Fokus auf den Kunden legt. Es geht darum, Kundenbedürfnisse zu verstehen und zu antizipieren, um Lösungen zu liefern, die diese Bedürfnisse erfüllen. So wird eine hohe Kundenzufriedenheit erreicht.

Prinzipien der Kundenorientierung werden häufig in Geschäftsentscheidungen, Marketing-Strategien und Verkaufsstrategien verwendet. Diese Grundsätze werden auch in Kundendienstzentren angewendet, wo sie helfen, die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden zu verstehen. Kundenorientierung wird im 21. Jahrhundert aufgrund des zunehmenden Wettbewerbs zwischen Marken und Organisationen immer wichtiger. Es ist eine Notwendigkeit für Unternehmen, da es sie auf diesem wettbewerbsintensiven Markt zum Erfolg führt.

Drei wesentliche Unternehmensstrategien lassen sich unterscheiden:

  • Kundenzentriert (Customer Centricity): Der Customer Centricity Ansatz stellt den Kunden in den absoluten Mittelpunkt, heisst ihre Zufriedenheit, Ziel sowie Bedürfnisse stehen im Kern aller strategischen Initiativen ist.

  • Produktorientiert: Hier dreht sich alles um das konkrete Produkt, zum Beispiel Design, Innovation, Funktionalität.

  • Preisorientiert: Hier steht ein möglichst niedrige Preis im Fokus der Marketing- bzw. Unternehmensstrategie.

Die Leute kaufen nicht, was Du tust, sie kaufen, warum Du es tust.

Simon Sinek, britisch-US-amerikanischer Autor und Unternehmensberater

Warum Dein Unternehmen kundenorientiert sein muss

Customer Centricity ist eine Strategie, die sich auf die Bedürfnisse der Kunden konzentriert, um Kundenzufriedenheit zu erreichen. Die Vorteile von Customer Centricity sind vielfältig:

  • Einsparen von Marketing-Kosten
  • Umsatzsteigerung, dadurch, dass Unternehmen verstehen, was ihre Kunden brauchen und dies entsprechend liefern
  • Verbesserung der Customer Experience
  • Gewinnen von treuen Kunden, die immer wiederkommen
  • Aufbau von langfristigen Beziehungen zu den Kunden, was letztendlich zu höheren Gewinnen führt
  • Erhöhung der Kundenzufriedenheit
  • Grösseres das Engagement der Mitarbeitenden
  • Erzielung von mehr Umsatz und Gewinn, indem Kunden bessere Dienstleistungen angeboten werden
  • Kunden fühlen sich wertgeschätzt, was zu Loyalität und höheren Bindungsraten führt

Die Schlüsselprinzipien der Kundenzentrierung

Kundenorientierung kann als die Verpflichtung definiert werden, Wert auf eine Weise zu liefern, die langfristige Beziehungen zu Kunden schafft. Um eine erfolgreiche kundenorientierte Strategie zu entwickeln, müssen wir zunächst verstehen, was Kundenorientierung eigentlich bedeutet.

Konzentriere Dich auf die Bedürfnisse Deiner Kunden

Stelle den Kunden an die erste Stelle. Immer. Du solltest auch an die Bedürfnisse Deiner Kunden denken, bevor Du eine Entscheidung triffst. Wenn Du deren Bedürfnisse nicht berücksichtigen, könntest Du am Ende Produkte anbieten, die zu teuer sind oder nicht ihren Erwartungen entsprechen.

Schaffe eine emotionale Verbindung zu Deinen Kunden

Kunden werden nur dann bei Dir kaufen, wenn sie eine emotionale Bindung zu Dir haben. Das bedeutet, dass Du dafür sorgen musst, dass Du sie gut behandelst. Stelle sicher, dass Du exzellenten Service bietest und hältst, was Du versprichst. Zeige ausserdem Einfühlungsvermögen, indem Du Dir ihre Anliegen anhörst und ihnen bei der Lösung ihrer Probleme hilfst.

  • Liefere Wert auf eine Weise, die langfristige Beziehungen zu Kunden schafft
  • Sei für Deine Kunden an jedem Berührungspunkt präsent, an dem sie mit Deiner Marke interagieren können
  • Baue Vertrauen und Loyalität auf, indem Du Deiner Community etwas zurückgibst

Biete einen aussergewöhnlichen Service

Ein Unternehmen, das einen ausgezeichneten Kundenservice bietet, wird in der Regel höhere Gewinne erzielen als ein Unternehmen, das dies nicht tut. Kunden, die einen guten Service erhalten, empfehlen Dein Unternehmen mit grösserer Wahrscheinlichkeit weiter.

Verstehe, was Dein Unternehmen einzigartig macht

Du solltest auch verstehen, warum sich Dein Unternehmen von anderen Unternehmen in Deiner Branche unterscheidet. Was hebt Dich von anderen ab? Wie hebst Du Dich von der Masse ab? Wenn Du die Antwort auf diese Frage nicht kennst, dann musst Du sie herausfinden.

Sei transparent in Bezug auf Deine Geschäftspraktiken

Transparenz ist der Schlüssel, wenn es darum geht, Vertrauen bei den Kunden aufzubauen. Wenn Du nicht offen sagst, was Du tust, wie Du es tust und warum Du es tust, dann werden die Menschen Dir nicht glauben, wenn Du sagst, dass Du Dich um sie kümmerst.

8 Wege, um Kunden das Gefühl zu geben, etwas Besonderes zu sein

  1. Verstehe das Problem: Was sind die Pain Points der Zielgruppe Kunden? Was wollen sie? Was brauchen sie?
  2. Fühle Dich in die Kunden ein: Verstehe ihre Probleme und fühle Dich in sie hinein. Dies hilft Dir, ihre Wünsche und Bedürfnisse besser zu verstehen. Es hilft den Kunden auch, sich verstanden zu fühlen, was es ihnen erleichtert, Dir zu vertrauen.
  3. Erkenne die Bedürfnisse des Kunden an: Manchmal sind Kundenwünsche absehbar, manchmal kommen sie überraschend. Akzeptiere, dass Kunden gewisse Bedürfnisse haben – die so vielleicht nicht in Deine Strategie gepasst haben – und versuche möglichst datengetrieben Deine Strategie zu wählen.
  4. Richte alle Massnahmen an den Kundenbedürfnissen aus
  5. Customer Journey Map: Sie hilft Unternehmen, die Reise ihrer Kunden vom Anfang bis zum Ende ihres Prozesses mit ihnen zu verstehen. Dies hilft Unternehmen dabei, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.
  6. Customer Experience: Schaffe ein konsistentes Erlebnis über alle Kanäle hinweg. Erwäge, ob und wie Du Erlebnisse bieten kannst, die für jeden einzelnen Kunden personalisiert sind.
  7. Kundenfeedback: Hole aktiv Feedback von Deinen Kunden ein und berücksichtige dieses in Deiner Strategie.
  8. Just Care: Kunden und die Zielgruppe sind Menschen mit ihren eigenen Erlebnissen, Geschichten, Wünschen, Träumen und Hoffnungen. Achte Dich darauf, dass dies neben der Strategie und Planung nicht in den Hintergrund gerät.

3 Schritte zu mehr Kundenorientierung in einem Unternehmen

Es gibt viele Möglichkeiten, ein Unternehmen zu positionieren, aber das Wichtigste ist, sich auf das Kundenerlebnis zu konzentrieren. Unternehmen, die sich auf ihre Kunden konzentrieren, sind mit größerer Wahrscheinlichkeit erfolgreich und profitabel. Die folgenden drei Schritte geben die Richtung zu mehr Kundenorientierung vor:

  1. Erstelle ein überzeugendes Leistungsversprechen: Was ist der Hauptnutzen, den Dein Produkt oder Dienstleistung bietet? Wie schneidet es im Vergleich zu anderen Produkten oder Dienstleistungen auf dem Markt ab? Was zeichnet es aus?

  2. Erstelle eine klare, prägnante und überzeugende Botschaft: Stelle sicher, dass Deine Kernbotschaften in einem Satz zusammenfassen können. Dies wird Dir helfen, Dein Wertversprechen effektiver zu kommunizieren, wenn Du Ideen präsentiert.

  3. Biete ein unvergessliches Erlebnis: Der letzte Schritt besteht darin, sicherzustellen, dass Dein Unternehmen ein unvergessliches Erlebnis bieten.

Fazit zur Kundenorientierung

Kundenorientierung ist eine Voraussetzung für nachhaltige Kundenbeziehungen – ohne sie ist das Unternehmen nicht in der Lage, eine langfristige Beziehung zu seinen Kunden aufzubauen und aufrechtzuerhalten.

Unternehmen, die in der Lage sind, sich nach ihren Kunden orientieren, haben einen Vorteil gegenüber ihren Konkurrenten. Dies liegt daran, dass sie sich bemühen, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu verstehen und ihnen durch ansprechende Inhalte das bereitzustellen, was sie benötigen.

  • Was ist Customer Centricity?

    Customer Centricity ist eine Unternehmens- und Marketing-Strategie, die den Kunden zu 100 % in den Mittelpunkt stellt. Unternehmen, die sich auf Customer Centricity konzentrieren, verstehen die Bedürfnisse ihrer Kunden und liefern Lösungen, die diese Bedürfnisse erfüllen. So wird eine hohe Kundenzufriedenheit erreicht.

  • Was ist die wichtigste Eigenschaft, die ein kundenorientiertes Unternehmen braucht?

    Die wichtigste Eigenschaft, die ein kundenorientiertes Unternehmen braucht, ist Offenheit und Transparenz. Sie müssen bereit sein, ihren Kunden zuzuhören und angemessen zu reagieren. Kundenorientierte Unternehmen denken immer primär an den Kunden.

  • Welche Unternehmen, verfolgen Customer Centricity als Strategie?

    Stand 2022

  • Welche Fragen sollten Unternehmen Kunden stellen, um ihre Bedürfnisse besser zu verstehen?

    Ein Unternehmen sollte seine Kunden fragen, was sie wollen und wissen müssen, um sie besser bedienen zu können. Die Arten von Fragen, die Du stellen solltest, sind:

    • Wie finden Sie unser Produkt / unseren Service?
    • Wie können wir unseren Service für Sie verbessern?
    • Was würde Ihre Erfahrung mit uns verbessern?
    • Was ist Ihre grösste Herausforderung?
    • Was sind Ihre grössten Ziele?
    • Wie denken Sie derzeit über unsere Marke?