Customer Centricity & Kundenorientierung ·

Customer Centricity: Was nutzt die Kundenorientierung Unternehmen?

Kundenorientierte Unternehmen sind diejenigen, die die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden verstehen und ins Zentrum stellen. Zudem haben kundenorientierte Unternehmen einen Vorteil gegenüber ihren Konkurrenten, weil sie wissen, was die Kunden wollen, und alles tun, um sie zufriedenzustellen.

Was ist Customer Centricity?

Customer Centricity bzw. Kundenorientierung ist ein wichtiger Aspekt der Unternehmensstrategie und ein wichtiger Bestandteil der Führung eines erfolgreichen Unternehmens. Es ist ein Konzept, das von Unternehmen verlangt, ihre Kunden an die erste Stelle zu setzen und sich darauf zu konzentrieren, wie sie das Kundenerlebnis verbessern können.

Die Leute kaufen nicht, was Du tust, sie kaufen, warum Du es tust.

Simon Sinek, britisch-US-amerikanischer Autor und Unternehmensberater

Es geht darum, eine kundenorientierte Organisation zu schaffen, indem sichergestellt wird, dass die Strategien und Massnahmen der Organisation auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtet sind. Die Idee ist, Kunden das zu geben, was sie wollen, und nicht das, was sie des Unternehmens nach brauchen.

Dazu gehört, dass Du sicherstellst, dass Deine Produkte und Dienstleistungen den Kundenbedürfnissen entsprechen, dass Du einen hervorragenden Service bietest und dass Du Kunden über neue Entwicklungen in Unternehmen auf dem Laufenden hältst.

Definition: Customer Centricity

Customer Centricity ist eine Unternehmensstrategie, die den Fokus auf den Kunden legt. Es geht darum, Kundenbedürfnisse zu verstehen und zu antizipieren, um Lösungen zu liefern, die diese Bedürfnisse erfüllen. So wird eine hohe Kundenzufriedenheit erreicht.

Kundenorientierung als Unternehmensstrategie

Prinzipien der Kundenorientierung werden häufig in Geschäftsentscheidungen, Marketingstrategien und Verkaufsstrategien verwendet. Drei wesentliche Unternehmensstrategien lassen sich unterscheiden:

  • Kundenzentriert (Customer Centricity): Der Customer Centricity Ansatz stellt den Kunden in den absoluten Mittelpunkt, heisst ihre Zufriedenheit, Ziel sowie Bedürfnisse stehen im Kern aller strategischen Initiativen ist. Der SAVE-Marketing-Mix, welcher vom Harvard Business Review entwickelt wurde, fokussiert sich auf ebendiese Aspekte.

  • Produktorientiert: Hier dreht sich alles um das konkrete Produkt, zum Beispiel Design, Innovation, Funktionalität. Der Marketing-Mix mit den 4 P ist hier ideal.

  • Preisorientiert: Hier steht ein möglichst niedrige Preis im Fokus der Marketing- bzw. Unternehmensstrategie.

Kundenorientierung wird im 21. Jahrhundert aufgrund des zunehmenden Wettbewerbs zwischen Marken und Organisationen immer wichtiger. Es ist mittlerweile zur Notwendigkeit für Unternehmen geworden, da es sie auf diesem wettbewerbsintensiven Markt zum Erfolg führen kann.

Warum Dein Unternehmen kundenorientiert sein muss

Customer Centricity ist eine Strategie, die sich auf die Bedürfnisse der Kunden konzentriert, um Kundenzufriedenheit zu erreichen. Die Vorteile von Customer Centricity sind vielfältig:

  • Einsparen von Marketing-Kosten
  • Umsatzsteigerung, dadurch, dass Unternehmen verstehen, was ihre Kunden brauchen und dies entsprechend liefern
  • Verbesserung der Customer Experience
  • Gewinnen von treuen Kunden, die immer wiederkommen
  • Aufbau von langfristigen Beziehungen zu den Kunden, was letztendlich zu höheren Gewinnen führt
  • Erhöhung der Kundenzufriedenheit
  • Grösseres das Engagement der Mitarbeitenden
  • Erzielung von mehr Umsatz und Gewinn, indem Kunden bessere Dienstleistungen angeboten werden
  • Kunden fühlen sich wertgeschätzt, was zu Marken-Loyalität und höheren Bindungsraten führt

Die Schlüsselprinzipien der Kundenzentrierung

Kundenorientierung kann als die Verpflichtung definiert werden, Wert auf eine Weise zu liefern, die langfristige Beziehungen zu Kunden schafft. Um eine erfolgreiche kundenorientierte Strategie zu entwickeln, müssen wir zunächst verstehen, was Kundenorientierung für Unternehmen und Konsumenten eigentlich bedeutet.

Kunden-Bedürfnisse in den Fokus nehmen

Stelle den Kunden an die erste Stelle. Immer. Du solltest auch an die Bedürfnisse Deiner Kunden denken, bevor Du jegliche Entscheidung triffst. Wenn Du die Bedürfnisse der Zielgruppe nicht berücksichtigst, könntest Du am Ende Produkte anbieten, die zu teuer sind oder nicht ihren Erwartungen entsprechen.

Emotionale Verbindung zum Kunden herstellen

Kunden werden nur dann bei Dir kaufen, wenn sie eine emotionale Bindung zu Dir haben. Das bedeutet, dass Du dafür sorgen musst, dass Du sie gut behandelst.

Stelle sicher, dass Du exzellenten Service bietest und hältst, was Du versprichst. Zeige ausserdem Einfühlungsvermögen, indem Du Dir ihre Anliegen anhörst und ihnen bei der Lösung ihrer Probleme hilfst.

  • Liefere Wert auf eine Weise, die langfristige Beziehungen zu Kunden schafft
  • Sei für Deine Kunden an jedem Berührungspunkt präsent, an dem sie mit Deiner Marke interagieren können
  • Baue Vertrauen und Loyalität auf, indem Du Deiner Community etwas zurückgibst

Aussergewöhnlichen Service bieten

Ein Unternehmen, das einen ausgezeichneten Kundenservice bietet, wird in der Regel höhere Gewinne erzielen als ein Unternehmen, das dies nicht tut. Kunden, die einen guten Service erhalten, empfehlen Dein Unternehmen mit grösserer Wahrscheinlichkeit weiter.

Einzigartigkeit schaffen

Du solltest auch wissen, warum und wie sich Dein Unternehmen von anderen Unternehmen in Deiner Branche unterscheidet. Was hebt Dich von anderen ab? Wie hebst Du Dich von der Masse ab? Wenn Du die Antwort auf diese Frage nicht kennst – wenn Du die Alleinstellung Deines Unternehmens noch nicht definiert hast – dann musst Du sie herausfinden.

Customer Empowerment berücksichtigen

Der Kunde ist nicht nur König, sondern auch ein überaus mächtiger Influencer. Wenn er mit einer Marke oder Unternehmen positive Erfahrungen gemacht hat, wird er seine Freude gewiss in sozialen Medien teilen – und vielleicht sogar noch eine Bewertung abgeben, um andere davon zu überzeugen.

Nicht nur gibt der Kunde Feedback ab, er nutzt es gleichzeitig als Entscheidungsgrundlage für künftige Einkäufe. In Online-Foren und auf Bewertungsplattformen können sich Kunden schnell ein umfassendes Bild von Produkten sowie Unternehmen machen und sich so einen fundierten ersten Eindruck verschaffen.

Der Begriff Customer Empowerment umreisst genau diese Entwicklung: Der Kunde ist mehr als nur der Käufer eines Produktes, denn er entscheidet mit über Erfolg und Misserfolg des Unternehmens. Ihm wird damit buchstäblich die Macht gegeben, die Geschichte des Unternehmens zu beeinflussen und mitzubestimmen.

Transparent sein

Transparenz ist der Schlüssel, wenn es darum geht, Vertrauen bei den Kunden und bei der Zielgruppe aufzubauen. Wenn Du nicht offen sagst, was Du tust, wie Du es tust und warum Du es tust, dann werden die Menschen Dir nicht glauben, wenn Du sagst, dass sie Dir am Herzen liegen.

Positives Einkaufserlebnis am PoS schaffen

An der Verkaufsstelle, dem Point of Sale (PoS), ist ein positives Einkaufserlebnis unerlässlich. Wenn der Eindruck bei Kunden positiv ist, werden diese wahrscheinlicher auch in Zukunft wieder bei Dir einkaufen.

In physischen Geschäften kann dieses positive Einkaufserlebnis durch freundliches Personal und eine einladende Atmosphäre geschehen. Ein Beispiel hierfür wäre Starbucks, wo die Kunden freundschaftlich mit ihrem Vornamen angesprochen werden, wenn sie das Geschäft betreten und Kaffee bestellen.

Beispielsweise kann der Einsatz Treueprogrammen kultiviert werden, um das Einkaufserlebnis zu optimieren. Dieser gibt den treuen Kunden das Gefühl, etwas Besonderes und geschätzt zu sein.

Ein online PoS ist ebenfalls möglich. Im E-Commerce beeinflussen ein nutzerzentriertes Design, hohe Benutzerfreundlichkeit, Inbound-Marketing und ein Multichannel-Ansatz das Einkaufserlebnis.

Wege, um Kunden das Gefühl zu geben, geschätzt zu werden

Es gibt viele Möglichkeiten, um Kunden das Gefühl zu geben, etwas Besonderes zu sein. Folgend findest Du einige Ideen:

  1. Verstehe das Problem – Was sind die Schmerzpunkte der Zielgruppe Kunden? Was wollen sie? Was brauchen sie?
  2. Fühle Dich in die Kunden ein – Verstehe ihre Probleme und fühle Dich in sie hinein. Dies hilft Dir, ihre Wünsche und Bedürfnisse besser zu verstehen. Es hilft den Kunden auch, sich verstanden zu fühlen, was es ihnen erleichtert, Dir zu vertrauen.
  3. Erkenne die Bedürfnisse des Kunden an – Manchmal sind Kundenwünsche absehbar, manchmal kommen sie überraschend. Akzeptiere, dass Kunden gewisse Bedürfnisse haben – die so vielleicht nicht in Deine Strategie gepasst haben – und versuche möglichst datengetrieben Entscheidungen zu treffen.
  4. Kundenbedürfnissen erkennen – Es ist wichtig, dass alle Massnahmen, die Du ergreifst, auf die Bedürfnissen und Wünsche Deiner Kunden und Zielgruppe ausgerichtet sind. Dies bedeutet, dass Du Dir Zeit nehmen musst, um die Bedürfnisse Deiner Kunden zu verstehen und sich auf sie einzustellen.
  5. Customer Journey Map – Sie hilft Unternehmen, die Reise ihrer Kunden vom Anfang bis zum Ende ihres Prozesses zu verstehen und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.
  6. Customer Experience – Schaffe ein konsistentes Erlebnis über alle Kanäle hinweg. Erwäge, ob und wie Du Erlebnisse bieten kannst, die für jeden einzelnen Kunden personalisiert sind.
  7. Kundenfeedback – Hole aktiv Feedback von Deinen Kunden ein und berücksichtige dieses in Deiner Strategie.
  8. Just Care – Kunden und die Zielgruppe sind Menschen mit ihren eigenen Erlebnissen, Geschichten, Wünschen, Träumen und Hoffnungen. Achte Dich darauf, dass dies neben der Strategie und Planung nicht in den Hintergrund gerät.
  9. Kundenclubs oder Treueprogramme – Durch die Teilnahme an Kundenclubs oder Treueprogrammen fühlen sich Kunden wertgeschätzt. Du kannst solche Programme anbieten, um Kunden das Gefühl zu geben, etwas Besonderes zu sein.
  10. Produktentwicklung: Um sicherzustellen, dass die Bedürfnisse Deiner Kunden in Deine Produktentwicklung einbezogen werden, kannst Du sie bei der Entwicklung von neuen Produkten oder Dienstleistungen befragen. So kannst Du sicherstellen, dass Du ihre Bedürfnisse und Wünsche bestmöglich berücksichtigst und ihnen das perfekte Produkt oder die perfekte Dienstleistung anbieten kannst.

3 Schritte zu mehr Kundenorientierung in einem Unternehmen

Es gibt viele Möglichkeiten, ein Unternehmen zu positionieren. Das Wichtigste ist, sich auf das Kundenerlebnis zu konzentrieren. Unternehmen, die sich auf ihre Kunden konzentrieren, sind mit grösserer Wahrscheinlichkeit erfolgreich und profitabel. Die folgenden drei Schritte geben die Richtung zu mehr Kundenorientierung vor:

Leistungsversprechen

Erstelle ein überzeugendes Leistungsversprechen: Was ist der Hauptnutzen, den Dein Produkt oder Dienstleistung bietet? Wie schneidet es im Vergleich zu anderen Produkten oder Dienstleistungen auf dem Markt ab? Was zeichnet es aus?

Prägnante und überzeugende Botschaft

Erstelle eine klare, prägnante und überzeugende Botschaft: Stelle sicher, dass Du Deine Kernbotschaften in einem Satz zusammenfassen kannst. Dies wird Dir helfen, Dein Wertversprechen effektiver zu kommunizieren.

Biete ein unvergessliches Erlebnis

Der letzte Schritt besteht darin, sicherzustellen, dass Dein Unternehmen ein unvergessliches Erlebnis bietet.

Fazit zur Kundenorientierung

Kundenorientierung ist eine Voraussetzung für nachhaltige Kundenbeziehungen – ohne sie sind Unternehmen oft nicht in der Lage, eine langfristige Beziehung zu seinen Kunden aufzubauen und aufrechtzuerhalten.

Unternehmen, die in der Lage sind, sich nach ihren Kunden orientieren, haben einen Vorteil gegenüber ihren Konkurrenten. Dies liegt daran, dass sie sich bemühen, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu verstehen und ihnen bereitzustellen, was sie sich wünschen.

  • Was ist Customer Centricity?

    Customer Centricity ist eine Unternehmens- und Marketing-Strategie, die den Kunden zu 100 % in den Mittelpunkt stellt. Unternehmen, die sich auf Customer Centricity konzentrieren, verstehen die Bedürfnisse ihrer Kunden und liefern Lösungen, die diese Bedürfnisse erfüllen. So wird eine hohe Kundenzufriedenheit erreicht.

  • Was ist die wichtigste Eigenschaft, die ein kundenorientiertes Unternehmen braucht?

    Die wichtigste Eigenschaft, die ein kundenorientiertes Unternehmen braucht, ist Offenheit. Du musst bereit sein, Deinen Kunden zuzuhören und angemessen zu reagieren. Kundenorientierte Unternehmen denken immer primär an den Kunden.

  • Welche Unternehmen, verfolgen Customer Centricity als Strategie?

    Stand 2022

  • Welche Fragen sollten Unternehmen Kunden stellen, um ihre Bedürfnisse besser zu verstehen?

    Die Arten von Fragen, die Du stellen könntest, sind beispielsweise:

    • Wie finden Sie unser Produkt / unseren Service? Warum?
    • Wie können wir unseren Service für Sie verbessern?
    • Was würde Ihre Erfahrung mit uns verbessern?
    • Was ist Ihre grösste Herausforderung?
    • Was sind Ihre grössten Ziele?
    • Wie denken Sie derzeit über unsere Marke?